Wat is het percentage online retourzendingen over de hele wereld? Als je de onderzoeken leest over dit onderwerp dan beweert de ene bron dat het tot 40% oploopt, terwijl een ander onderzoek stelt dat het werkelijke cijfer maar liefst 66% is. Eén ding is zeker: met de niet te stoppen opkomst van internationale e-commerce hebben online retailers te maken met een gigantische hoeveelheid retouren.
Het shopgedrag van mensen verandert; zo makkelijk als ze iets online aankopen, zo makkelijk retourneren ze ook weer de producten. Als organisatie moet je slim en efficiënt te werk gaan, wil je niet verdrinken in het aantal retouren. Misschien vraag je jezelf wel eens af of het retourpercentage van je webshop niet lager kan. Beter voor jouw winstmarge en ook een stuk beter voor het milieu. In dit blog geven we je vijf vragen om over na te denken, zodat jij inzichtelijk krijgt of je het retourpercentage van jouw webshop omlaag kan brengen.
1.Heb ik mijn retourbeleid en -proces goed ingericht?
Een efficiënt internationaal retourbeleid heeft tal van voordelen, het draagt bij aan het behalen van groeidoelstellingen, het is van toegevoegde waarde voor klanten en beter voor het milieu. Het is essentieel om een sterk beleid te creëren waarbij je de juiste balans vindt tussen een goede klantenservice maar tegelijkertijd je het jezelf niet te zwaar maakt. Als je retourbeleid te streng is zal je hoogst waarschijnlijk potentiële klanten afschrikken; als je weer te makkelijk bent zal je dit snel merken aan je winst. De meeste klanten willen vooral een duidelijk, transparant en eerlijk retourbeleid. Verzend jij ook je webshopgoederen internationaal? Vergeet niet het belang van een eenvoudig en betrouwbaar retourproces voor internationale verzendingen, zodat kopers over de grens ook eenvoudig een aankoop doen in je webshop.
Wanneer jij je retourbeleid- en proces beoordeelt kan het ook zeker geen kwaad om te onderzoeken of dit niet duurzamer kan. Minder retourzendingen en het voorkomen van retourzendingen is per definitie al beter voor het milieu, maar ook de wijze waarop jij het retourproces hebt ingericht kan misschien wel een stuk duurzamer. Kies bijvoorbeeld voor een bezorger die meer aandacht voor het verminderen van CO2-uitstoot, of kies meer duurzame verpakkingsopties.
2. Hoe nauwkeurig worden mijn producten afgebeeld?
Hoe vaak worden goederen geretourneerd omdat het toch niet was wat de klant ervan verwachtte? Hoewel het niet zo gek is dat je je producten zo aantrekkelijk mogelijk weergeeft in je webshop, moet dit nog wel op een realistische manier gebeuren. Productbeschrijvingen moeten zowel gedetailleerd als eerlijk zijn, en afbeeldingen moeten een realistische weergave zijn door bijvoorbeeld een 360 graden beeld toe te voegen. Door de verwachtingen van klanten te managen kan je onnodige retourzendingen vermijden, maar is de kans ook groter dat men weer bij je shopt. Een teleurgestelde klant zal wel twee keer nadenken voordat hij weer een aankoop doet in je webshop.
3. Kan ik voor mijn klantenbestand een community creëren?
Je klanten kunnen allemaal heel verschillend zijn, maar ze hebben in ieder geval één ding gemeen: ze winkelen allemaal bij jouw merk! Bedenk hoe je een gemeenschapsgevoel onder hen kunt creëren, zoals het achterlaten van recensies op je website, zodat ze feedback met elkaar kunnen uitwisselen. Deze community helpt kopers om betere aankoopbeslissingen te maken en verlaagt uiteindelijk het retourpercentage. Je kunt dit community gevoel ook aansporen via social media. Als jij snel reageert en oprecht bent in je online klantcontact, zal de loyaliteit toenemen terwijl het aantal retouren afneemt.
4. Hoe presteert mijn klantenservice?
Door je aftersalesproces te verbeteren kan je ook het aantal retouren verminderen. Een goede klantenservice helpt onnodige retourzendingen te voorkomen door problemen ter plaatse op te lossen. Is het artikel echt defect? Zou de klant het misschien wel willen houden bij ontvangst van een korting of cadeaubon? Of zou het goedkoper zijn om het product gewoon af te schrijven en de klant terug te betalen? Een excellente klantenservice gaat over het oplossen van problemen terwijl je ook je doelstellingen in de gaten houdt.
5. Zorg ik voor een betaalbare verzending en betrouwbare levering?
Voor elke impulsieve shopper is er een praktische shopper die een item nodig heeft voor iets specifieks. Of het nu gaat om een verjaardag, feestdag of een vakantie, ze zullen de producten perse voor een bepaalde datum in huis willen hebben. Zorg voor een betrouwbare levering via je bezorger en zorg ervoor dat het artikel aankomt zoals aangegeven op je website. Te late leveringen kan leiden tot onnodige retourzendingen wanneer shoppers er dan voor kiezen om het product wat ze nodig hebben ergens anders te kopen. In andere gevallen hebben kopers misschien geen haast met hun aankoop en kiezen ze graag voor een iets latere bezorgdatum van hun pakket, als ze in ruil daarvoor een aanzienlijk lager verzendtarief krijgen. Het aanbieden van verschillende verzendopties helpt de frequentie van retouren te minimaliseren en is een mooie aanvulling van jouw retourlogistiek. Wanneer de verzendopties van jouw retourbeleid eenvoudig te begrijpen zijn, hebben shoppers begrip dat hun pakket iets langer onderweg is in ruil voor een gunstiger verzendtarief. Als gevolg zullen ze ook minder snel een pakket weigeren of retourneren als deze wat extra tijd nodig heeft om te worden afgeleverd.
Retourbeleid van je webshop al goed op orde?
Misschien merk je naar aanleiding van deze vijf vragen dat jij je retourbeleid best goed op orde hebt. Mooi! Klaar om nu dan die internationale stap te maken met jouw webshop? Dan is het verstandig om óók eerst je internationale retourbeleid goed in te richten. Download onderstaand e-book en richt een optimaal internationaal retourlogistiek beleid in.
