Het retourneren van producten is een vast onderdeel van online shoppen, en hoewel het vaak wordt gezien als een last en een logistieke uitdaging, zien slimme retailers de verborgen kansen die dit proces met zich meebrengt.
Hoewel het waar is dat klanten die producten retourneren mogelijk niet helemaal tevreden zijn, biedt een positieve retourervaring met je merk juist de kans om loyaliteit op te bouwen.
Laat zien dat je om je klant geeft
Het klantperspectief goed kennen is essentieel bij het omgaan met retourzendingen. Hoewel het retourproces voor online shoppers soms als frustrerend wordt ervaren, biedt het juist een waardevolle gelegenheid voor merken om een uitmuntende klantenservice te tonen. Onderzoek toont aan dat meer dan 60% van de consumenten het retourbeleid bekijkt voordat ze een aankoop doen. Door een vlotte en probleemloze retourervaring te bieden, kan een teleurgestelde klant veranderen in een fan van je merk.
Het is daarom slim dat een retailers begrip tonen voor klanten en hun retouren, en dit zien als een kans om vertrouwen op te bouwen en de klant-merkrelatie te versterken. Voor klanten over de grens is het helemaal belangrijk om eerlijk te zijn over de tijdlijnen voor het verwerken van retouren, en ervoor te zorgen dat aan verwachtingen wordt voldaan. Uit Asendia’s recente Shipping and Returns survey onder 18.000 respondenten in 18 landen bleek dat 22% van de shoppers eerder over de grens zouden shoppen als het retourbeleid duidelijk op de website van het merk staat,
Houd er rekening mee dat de houding ten opzichte van het betalen voor retouren per land verschilt. Onze enquête toonde aan dat 44% van de shoppers in India en 42% van de shoppers in China en Mexico bereid zouden zijn om een 'club' bijdrage te betalen die ook gratis retourneren omvat, terwijl slechts 14% van de Duitse shoppers dat zou doen. Het loont dus om het retourbeleid af te stemmen op de verwachtingen van de lokale markt.
Stroomlijn het e-commerce retourproces
De implementatie van een eenvoudig en gebruiksvriendelijk retourproces getuigt van toewijding aan de klanttevredenheid. Vereenvoudig de stappen, geef duidelijke instructies en overweeg om vooraf betaalde retourlabels of een labelvrije service aan te bieden om de kosten voor de klant laag te houden.
Een uitgebreid retourbeleid kan een krachtige tool zijn voor marketeers. Klanten zijn eerder geneigd een aankoop te doen wanneer ze weten dat ze het product gemakkelijk kunnen retourneren als het niet aan hun verwachtingen voldoet. Hoewel een flexibel retourbeleid omzet en klantentrouw kán stimuleren, rekenen veel retailers echter kosten aan als manier om de hoge retourverwerkingskosten te compenseren. Indien kosten worden aangerekend, moeten deze redelijk zijn en duidelijk de voordelen ervan worden uitgelegd. Een mogelijke optie is om klanten gratis retourzendingen aan te bieden als onderdeel van een loyaliteitsprogramma of een 'club' lidmaatschap. Uit ons onderzoek bleek dat 32% van de Generatie Z-shoppers bereid zou zijn om een lidmaatschapsbijdrage te betalen voor gratis retourneren, in vergelijking met slechts 22% van de babyboomers.
De e-PAQ Returns oplossing van Asendia is ontworpen om retailers te helpen de afhandeling van retourzendingen te optimaliseren. Van eenvoudig te volgen retourinstructies tot geautomatiseerde verwerking: wij zorgen bij elke stap voor een probleemloze ervaring. Een kosteneffectieve aanpak minimaliseert ook de overheadkosten en maximaliseert het gebruik van andere hulpbronnen, wat tot aanzienlijke besparingen leidt.
Tegenwoordig is het heel goed mogelijk om een gebruiksvriendelijk online portaal te integreren waar klanten hun retourzendingen starten, de status volgen en real-time updates ontvangen. Deze gespecialiseerde retourportalen bieden vaak ook waardevolle gegevens voor retailers om analyses uit te voeren en patronen in retourzendingen te ontdekken. Met deze waardevolle inzichten kunnen problemen zoals verkeerde maatvoering en leveringskwesties snel worden herkend.
Met de e-PAQ Returns oplossing van Asendia kunnen retailers kiezen uit verschillende niveaus van retourcentrum functionaliteit: Lite, Level 1 en Level 2 (inclusief een service voor het beoordelen van items). Ons geïntegreerde portaal stelt ons in staat om informatie aan de retailer te verstrekken over elke retourzending, waarbij de inhoud en conditie worden gekeurd. Het stelt de retailer in staat om een terugbetaling te doen vóórdat het artikel terug wordt verzonden naar het land van de retailer. Dit is fijn voor shoppers, die blij zijn dat de terugbetaling snel wordt verwerkt. Het is een slimme manier om herhaalaankopen aan te moedigen en merkloyaliteit op te bouwen.
Logistieke technologie opent ook de deur naar uitgebreide mogelijkheden voor het consolideren van retourzendingen. Innovatieve pakketbezorgers investeren in geavanceerde IT-systemen en ophaalinfrastructuur om niet alleen retourzendingen efficiënt te consolideren, maar ook om visuele inspecties uit te voeren en zelfs grootschalige operaties zoals herverpakking te faciliteren. Daarnaast wordt ongewenste geretourneerde voorraad op een duurzame wijze gedistribueerd naar liefdadigheidsinstellingen.
Zet e-commerce retourzendingen om in een nieuwe aankoop
Retourzendingen bieden een mooie kans om de engagement van een merk voor klanttevredenheid te tonen. Proactieve merken gebruiken sociale media, nieuwsbrieven en hun website om moeiteloze retourervaringen te benadrukken. Positieve klanttestimonials en succesverhalen stellen potentiële klanten gerust en bouwt merkbetrouwbaarheid op.
Ook ontstaan er conversiemogelijkheden uit retourzendingen. Tijdens het retourproces kunnen bedrijven strategisch alternatieve producten presenteren, suggesties doen voor ruilen of kortingen aanbieden op toekomstige aankopen. Op deze manier wordt het retourproces een gelegenheid om een retour om te zetten in een nieuwe aankoop.
Het beheer van retourzendingen hoeft niet de grootste zorg van retailers te zijn - het biedt juist kansen voor groei, klantloyaliteit en het verbeteren van de merkreputatie. Met een focus op klanttevredenheid, het optimaliseren van processen en het benutten van technologie, kunnen online retailers retourzendingen transformeren van uitdaging naar kans.
Ook het beste uit het retourproces halen? En ontdekken hoe je met een positieve retourervaring met je merk juist loyaliteit opbouwt? Kijk dan deze - gratis - on-demand webinar terug!
1 https://ecommercefastlane.com/7-ecommerce-returns-statistics-that-will-blow-your-mind/
